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员工和客户发生冲突,如何开展培训-2020年公务员考试面试模拟题

【模拟题】你是银行工作人员,最近你行客户和工作人员屡发冲突,领导让你对工作人员进行培训,你怎么开展工作?

【审题分析】

1.分析目的:通过培训,减少员工和客户的冲突。

2.确定培训的重点内容和对象。(冲突高发岗位员工;冲突应对相关的知识和技巧)

3.设计丰富的培训方式。

【示范答题】

此次培训旨在切实减少客户和我行工作人员的冲突,因此,我将重点开展以下工作:

首先,根据近来冲突的常见原因,冲突高发的岗位等确定重点培训内容和对象。由于发生冲突大抵是因为沟通没有做到位,因此针对冲突高发的岗位,培训的主要内容将涵盖沟通技巧,沟通礼貌用语,冲突处理方式,冲突应对案例及礼仪制度,公司规章等;此外,也将培训业务技能,因为很多时候客户对工作人员不满可能源于其对业务不熟练。

其次,采取针对性的方案对这些重点员工开展培训。一是开展案例教学,总结行内外的典型案例,通过视频,文字,讲解等详实给大家学习,切实起到警示作用;同时也要求服务标兵结合过往服务经历和真实案例分析服务经验,和培训员工互动交流;二是增加模拟互动,通过设计情景剧等形式真实还原现实冲突场景,考核员工的应对能力,同时开展角色互换,让员工能够站在客户的角度,换位思考,从而更加理解服务的真谛。三是邀请行内主管进行理论授课和价值观塑造。这样一方面是彰显培训的重要性,让员工重视起来,另一方面通过重申服务价值观,讲解公司规章制度也是希望员工能回归初心,对客户多一份包容,对银行多一份主人翁意识。

再次,组织培训时,要规划好培训时间,预先做好轮岗的安排,保证员工能够培训上班两不误。

最后,做好培训的总结和宣传工作,实现培训的常态化。比如编制小册子,录制培训视频,让大家工作之余,能够随时学习,时时自省,起到更好的效果。

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